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培訓(xùn)委外抄表人員 致力于提升客戶(hù)服務(wù)
時(shí)間：2016-06-14 20:17 來(lái)源：
自2010年7月公司開(kāi)展委外工作以來(lái)，經(jīng)過(guò)6年推廣，公司委外抄表戶(hù)數(shù)已達(dá)到總戶(hù)數(shù) 53 %，對(duì)減輕各客服務(wù)區(qū)抄表工作壓力，緩解抄表人員不足，集中力量加強(qiáng)抄、核、收業(yè)務(wù)管理起到了重要的作用。但與此同時(shí)，委外人員隊(duì)伍不穩(wěn)定、素質(zhì)參差不一、抄表行為中缺乏主人翁意識(shí)、抄表質(zhì)量不盡理想、客戶(hù)投訴多等問(wèn)題依然存在。客戶(hù)服務(wù)部積極改進(jìn)，繼5月對(duì)委外人員進(jìn)行客服經(jīng)驗(yàn)交流、客服禮儀培訓(xùn)后，又再次組織了系統(tǒng)性的抄表業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
6月3日上午，在公司總部六樓對(duì)委外營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行抄表業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。參與本次培訓(xùn)的人員有客服部小表主管、委外班長(zhǎng)、委外專(zhuān)管員及所有委外營(yíng)銷(xiāo)員，共計(jì)97人。
6月3日上午，在公司總部六樓對(duì)委外營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行抄表業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。參與本次培訓(xùn)的人員有客服部小表主管、委外班長(zhǎng)、委外專(zhuān)管員及所有委外營(yíng)銷(xiāo)員，共計(jì)97人。
在客服部李經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)的目的和意義做了開(kāi)場(chǎng)白后，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)室主管楊濟(jì)豪從客戶(hù)服務(wù)部組織架構(gòu)入手，結(jié)合人員構(gòu)成、發(fā)展歷程和委外進(jìn)程，讓大家對(duì)客服部的概況有一個(gè)全面的了解，并著重講解了客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)技能常識(shí)。準(zhǔn)備充分的楊主管在水表分類(lèi)、水表抄讀、水表識(shí)別、抄表日程和水價(jià)分類(lèi)這五個(gè)方面，用舉例子和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)的形式，讓大家充分參與到學(xué)習(xí)培訓(xùn)中來(lái)。在營(yíng)銷(xiāo)員職責(zé)這一塊，通過(guò)理論結(jié)合實(shí)際的方法，從水表抄讀、數(shù)據(jù)核對(duì)、通知單發(fā)送和欠費(fèi)催繳四個(gè)方面入手，讓參訓(xùn)人員在放松心情的同時(shí)也深化了營(yíng)銷(xiāo)技能常識(shí)。
短暫的休息過(guò)后，由客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)室毛麟波進(jìn)行本次培訓(xùn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)——案例分析。針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員在抄表時(shí)可能遇見(jiàn)的問(wèn)題，如“抄表未上量”、“水表倒裝”、“表停估收水量不合理”等8個(gè)案例，通過(guò)和現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員同事互動(dòng)提問(wèn)，讓大家既能鞏固現(xiàn)有的工作技能常識(shí)，又能了解面對(duì)不同問(wèn)題的處理方法。
準(zhǔn)備充分的專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)、互動(dòng)式提問(wèn)體驗(yàn)以及精彩的演講，充分的調(diào)動(dòng)了在座同事的熱情，大家在培訓(xùn)中互動(dòng)討論、各抒己見(jiàn)、交流心得體會(huì)，整個(gè)會(huì)場(chǎng)的氣氛熱烈而融洽。帶著滿(mǎn)滿(mǎn)的收獲，本次客戶(hù)服務(wù)部委外抄表培訓(xùn)會(huì)議圓滿(mǎn)結(jié)束！
